هماهنگی ساختمان ها با فن آوری دیجیتال
فن آوری دیجیتال تحول شعب را تسریع می نماید اما آن را از بین نخواهد برد.
بانکداری خرد در حال تحولی انقلابی، در مسیری پیوسته است. در سطح دنیا مسیر کسب و کار بانک ها از چند جهت در حال درنوردیده شدن است. کسب و کارهای خرد، سه هزار شعبه را بین سال های 2009 تا 2012(به ازاء هر سال سه درصد – در آمریکا) کاهش داده اند.
تنها در اسپانیا 5 هزار شعبه یا 12 درصد شعب از شروع بحران مالی در سال ها 2008 تا 2012 بسته شده اند و آمار نهایی شعب به 40 هزار رسیده است.
این همه ی ماجرا نیست ، فن آوری دیجیتال همچنین رفتار مصرف کننده خدمات بانکی را نیز تغییر داده است.
درصد مشتریان بانک های آمریکای شمالی که خدمات مبتنی بر فضای دیجیتال را ترجیح داده اند به 62درصد در سال 2011 رسیده و این میزان 36درصد نسبت به سال قبل از آن رشد داشته است.
امروزه چهار دسته خدمات اساسی در این منطقه، از طریق خدمات برخط بانک ها اخذ می شود:
– پرداخت صورتحساب
– رویت گردش حساب و عملیات حساب
– مشاهده دستورپرداخت ها و درخواست ها
– انتقال وجه
جدای از تراکنش های استاندارد، برخی مشتریان از شعب بانک ها برای تسهیلات خرد استفاده می کنند در عین حالی که کانال های ارائه خدمات آنلاین و بدون شعبه نیز در حال افزایش است.
سئوال کلیدی این است که در بانکداری خرد مدرن آیا آجر و ملات وسنگ و شیشه می تواند نقش داشته باشد؟ این پرسش روز به روز جدی تر می شود لذا بانک ها نیازمند فهم بیشتر از نیاز دیجیتال مشتریان خود هستند.
در این مقاله سعی بر این است که نقش ساختمان شعب به بحث گذاشته شود و اینکه آیا فضا های معماری می توانند همگام با فعالیت های دیجیتال به بانکداری خرد کمک نمایند.
ترجیح مشتریان در حال تغییر است اما در خصوص امور مشورتی شعب هنوز در اولویت می مانند.
در حالی که تراکنش های روزانه به سمت محیط برخط کوچ می کند شعب، تبدیل به خط مقدم فروش محصولات با ارزش افزوده می گردند. بعد از بحران مالی سال 2008 تنها شعب بانک های فیزیکی توانایی جلب اطمینان و اتکاء مشتریان را فراهم می کنند. مطالعات نشان می دهد 47 درصد مشتریان شعب آمریکا بانک های بدون شعبه را قانونمند نمی دانند این نسبت در سال قبل از آن 41 درصد بوده است.
شعب بانک ها با هدف باز طراحی روبط با مشتریان در حال سرمایه گذاری مجدد هستند
روزهایی که در آن بانک ها شعب یک شکل برای تمام دسته های جمعیتی با ارائه خدمات مشابه تولید می کرده اند گذشته است. شروع دیجیتالی شدن انشعاب محیط بانک هاست. مادامیکه کانال های خدمت رسان الکترونیکی انجام تراکنش ها را فراهم می نمایند شعب ارائه خدمت رسانی رابطه محور را انجام خواهند داد.
تحقیقات اخیر نشان داده است که 90 درصد مشتریان تماس چهره به چهره را برای محصولات پیچیده ترجیح می دهند. برخی بانک ها فقط مشاوره ای هستند و برخی نیز حوزه های مشخصی را پوشش می دهند. بانک های HSBC و Barclays شعبی دارند که به مشتریان با درآمد بالای خود خدمت ویژه مشاوره ای ارائه می نمایند از طرفی در برخی بانک ها مثل بانک CheBanca خدمت ویژه برای مشتریان در داخل شعب معمول ارائه می دهند.
ابزار خدمات الکترونیک هدایت این تحول را به عهده دارد.
ظهور و بروز بانکداری دیجیتال به معنی از دست رفتن بانک ها نیست. بسیاری از بانک ها بهره گیری از آخرین نوآوری های فن آوری را به منظور ارائه خدمات و تجارب جدید برای مشتریانشان مهیا کرده اند.بسیاری از اتفاقات در مرحله تجربه هستند. برای نمونه Bank of America شانزده شعبه ی خود را در محدوده ی واشنگتن و لس آنجلس با قابلیت ارائه خدمات نوین تجهیز نموده است که در آن برخی از مشتریان مشاوره هایی حرفه ای در حوزه ترهین و کسب و کارهای کوچک به صورت تصویری دریافت می نمایند. به شکل مشابه شعب هوشمند CitiBnak فضای سفارشی شده ای را با فن آوری های نو همانند صفحه نمایش چند رسانه ای، باجه های تعاملی و شعب کاری فراهم می نمایند که مشتریان را قادر می سازد به شکل “خود هدایت” اطلاعات گسترده ای در مورد یک طیف از خدمات و انجام تراکنش جمع آوری نمایند.
فن آوری دیجیتال این روزها به شکل مطلق قابل جایگزینی نیست. برای صنعت بانکداری نیز منافع زیادی در دیجیتالی شدن وجود دارد. پیش بینی نمی شود که شعب بدون بانک امکان پذیر باشد اما پیش بینی می شود تعداد شعب کمتر شوند. به عوض با ایجاد مسیرهای خدمت رسانی بر خط، متقاعد کننده است که شعب به بخشی از مجموعه ی کانال های خدمات رسانی متحول شوند. تمامی تراکنش ها به بستر برخط مهاجرت نموده و شعبه به مکانی برای خلق ارزش افزوده تبدیل خواهد شد.
بانکداری در نقطه ای ایستاده است که صنعت خرده فروشی یک دهه قبل در آن جا قرار داشت. صنعت خرده فروشی نیز از جمله صنایع متأثر از دیجیتالی شدن بود. یک دهه قبل هم هر خرده فروشی که با فضای دیجیتالی منطبق نمی شد محکوم به فنا بود. برای نمونه دو زنجیره خرده فروشی Blockbuster و HMV در بریتانیا ورشکسته شدند. به شکل مشابه در آمریکا نیز خرده فروشی ها به سمت بستر الکترونیک حرکت نموده اند.
البته، شرکت های صرفاً متکی بر فروش برخط همانند دل و ای بی به این نتیجه رسیده اند داشتن راهبردی تلفیقی امکان موفقیت آن ها را بیشتر خواهد کرد.
باور ما این است که بانک ها هم می توانند برای حرکت به سمت آنلاین شدن از فروشگاه های خرده فروشی بیاموزند.
برگرفته از مقاله:
The Future of Bank Branches
Coordinating Physical with Digital
Capgemini Consulting